Jakarta – Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM) terus memperkuat kualitas pengelolaan pengaduan masyarakat sebagai bagian dari upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik dan membangun kepercayaan masyarakat. Komitmen tersebut diwujudkan melalui Bimbingan Teknis Penguatan Pengelolaan Pengaduan: Pencegahan Maladministrasi dan Mitigasi Risiko Hukum yang digelar Biro Hukum dan Organisasi secara hybrid pada Kamis (27/8/2026).
Kegiatan dilaksanakan secara hybrid di Aula Gedung Batik, Lantai 6, dan melalui Zoom Meeting. Kegiatan tersebut diikuti sekitar 326 peserta, terdiri atas 50 peserta secara luring dan 276 peserta secara daring yang merupakan Tim Pengelola Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!) BPOM.
Kegiatan ini dirancang untuk memperkuat kapasitas pengelola pengaduan dalam menangani berbagai dinamika laporan masyarakat, sekaligus meningkatkan pemahaman mengenai pencegahan maladministrasi, penyusunan respons yang tepat, dan mitigasi risiko hukum dalam setiap tahapan penanganan pengaduan.
Kepala Biro Hukum dan Organisasi BPOM, Andriana Krisnawati, menyampaikan bahwa perkembangan teknologi informasi dan media sosial turut membuat dinamika pengaduan masyarakat semakin kompleks. Pengaduan dapat berkembang dengan cepat dan menjadi perhatian publik sehingga berpotensi memengaruhi kepercayaan masyarakat terhadap institusi apabila tidak dikelola secara tepat. Ia menegaskan bahwa pengaduan masyarakat memiliki peran strategis dalam meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.
“Pengelolaan pengaduan tidak lagi dapat dipandang sebagai sekadar fungsi administratif untuk menerima dan menjawab laporan masyarakat. Namun telah berkembang menjadi instrumen strategis untuk membangun kepercayaan publik meningkatkan kualitas tata kelola pemerintahan, serta menjadi sumber umpan balik untuk penyempurnaan kebijakan dan pelaksanaan tugas pengawasan Obat dan Makanan”, ujarnya. Oleh karena itu, pengelola pengaduan tidak hanya dituntut menyelesaikan substansi laporan, tetapi juga memastikan setiap tahapan penanganan dilakukan melalui komunikasi yang baik, koordinasi yang efektif, serta memperhatikan aspek hukum dan prinsip-prinsip pelayanan publik.
Bimbingan teknis ini merupakan bagian dari upaya berkelanjutan BPOM dalam meningkatkan kapasitas pengelola pengaduan. Sebelumnya, BPOM telah melaksanakan Bimbingan Teknis Pengelolaan Pengaduan bersama Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi untuk memperkuat pemahaman mengenai tata kelola pengaduan melalui SP4N-LAPOR!.
Penguatan tersebut kemudian dilanjutkan melalui pembelajaran yang lebih aplikatif dan kontekstual sesuai dengan karakteristik pengaduan di bidang Obat dan Makanan. Kegiatan dilaksanakan melalui pemaparan materi dan diskusi interaktif.
Materi pertama disampaikan oleh Asisten Muda dari Keasistenan Utama Pengaduan Masyarakat Ombudsman Republik Indonesia, Syahroni, selaku narasumber dengan tema “Mencegah Maladministrasi melalui Pengelolaan Pengaduan yang Berkualitas”. Melalui materi tersebut, peserta diberikan wawasan terkait strategi propartif (progresif-partisipatif) dalam penanganan pengaduan, jenis-jenis maladministrasi, penanganan pengaduan kompleks serta strategi komunikasi dalam menghadapi pengaduan sulit (difficult complaint handling).
Selanjutnya, Pengawas Farmasi dan Makanan Ahli Madya selaku Ketua Tim Kerja Pengaduan Masyarakat Biro Hukum dan Organisasi, Yanti Kamayanti Latifa, menyampaikan paparan dengan tema “Tren Pengaduan BPOM: Dari Data Pengaduan Menuju Penguatan Pengelolaan Layanan”. Materi tersebut memberikan gambaran perkembangan dan karakteristik pengaduan sebagai dasar bagi pengelola dalam mengenali pola permasalahan, menentukan langkah penanganan, serta mengevaluasi dan meningkatkan kualitas pelayanan pengaduan.
Sementara itu, Analis Hukum Ahli Muda dari Tim Kerja Advokasi Hukum Biro Hukum dan Organisasi, Riski Kurniawan, menyampaikan materi dengan tema “Mitigasi Risiko Hukum dalam Pengelolaan Pengaduan Obat dan Makanan”. Pembahasan meliputi risiko hukum, batasan informasi yang dapat disampaikan, penyusunan respons pengaduan, serta mitigasi risiko hukum. Peserta dibekali pemahaman agar dapat menyusun respons yang objektif, proporsional, informatif, dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Penguatan pengelolaan pengaduan menjadi bagian dari komitmen BPOM dalam menjaga kualitas pelayanan publik. Pada tahun 2025, BPOM memperoleh peringkat Opini Kualitas Tertinggi tingkat Lembaga dengan nilai 93,75 dan Kategori Kualitas Pelayanan Sangat Baik dalam Penilaian Maladministrasi Penyelenggaraan Pelayanan Publik oleh Ombudsman Republik Indonesia.
Melalui kegiatan ini, BPOM mendorong peningkatan kompetensi dan keseragaman standar pengelolaan pengaduan di seluruh unit kerja, khususnya dalam mencegah maladministrasi, memahami tren pengaduan, menyusun respons yang tepat, serta memitigasi risiko hukum dan reputasi. Sinergi dengan Ombudsman Republik Indonesia juga diharapkan terus diperkuat untuk mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas, akuntabel, dan berintegritas. (Nurul-Hukor)
