Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM) terus memperkuat kualitas layanan publik melalui penyelenggaraan kegiatan Bimbingan Teknis Pengelolaan Pengaduan Tahun 2026 yang dilaksanakan secara daring pada Selasa (12/5). Kegiatan ini diikuti oleh petugas pengelola pengaduan dari seluruh unit kerja pusat dan Unit Pelaksana Teknis (UPT) BPOM di seluruh Indonesia sebagai upaya memperkuat kualitas layanan pengaduan masyarakat yang cepat, transparan, akuntabel, dan terintegrasi.
Dalam sambutannya, Kepala Biro Hukum dan Organisasi, Andriana Krisnawati menyampaikan bahwa perkembangan teknologi informasi dan meningkatnya ekspektasi masyarakat menuntut pemerintah untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan publik, termasuk dalam pengelolaan pengaduan masyarakat. Menurutnya, pengelolaan pengaduan yang efektif merupakan salah satu bentuk partisipasi publik dalam pengawasan pelayanan. BPOM sendiri telah mengembangkan sistem pengelolaan pengaduan sejak dibentuknya Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK) pada tahun 1998 dan terus melakukan penguatan melalui penyusunan SOP, penetapan Service Level Agreement (SLA), peningkatan kompetensi SDM, serta dukungan sistem teknologi informasi yang terintegrasi.
Kegiatan bimbingan teknis ini juga berkolaborasi dengan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi dengan menghadirkan narasumber dari perwakilan Admin Nasional SP4N-LAPOR! Yaitu Winnie Anggraeni Kusumayanti SST. Pada sesi pemaparan materi, dijelaskan transformasi pengelolaan pengaduan melalui SP4N-LAPOR! sebagai aplikasi umum nasional pengelolaan pengaduan pelayanan publik. Seluruh instansi pemerintah wajib menggunakan aplikasi SP4N-LAPOR! sesuai ketentuan Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE). Dalam mendukung percepatan layanan pengaduan, BPOM juga telah memiliki subdomain khusus, yaitu bpom.lapor.go.id, untuk mempercepat proses penerimaan dan tindak lanjut laporan masyarakat. Berdasarkan hasil evaluasi nasional pengelolaan SP4N-LAPOR! Pada Tahun 2025, BPOM menerima sebanyak 4.555 laporan dengan rata-rata respons awal 2,5 hari kerja dan memperoleh nilai kepuasan publik sebesar 5,00/5,00.
Materi yang disampaikan juga menekankan pentingnya peran admin instansi dan pejabat penghubung sebagai garda terdepan dalam memastikan setiap laporan masyarakat ditindaklanjuti sesuai standar waktu penyelesaian. Pengelolaan pengaduan tidak lagi dipandang sekadar sebagai sarana pelayanan publik, tetapi juga menjadi sumber data strategis dalam penyusunan kebijakan berbasis bukti (evidence based policy), evaluasi reformasi birokrasi, serta peningkatan kualitas pelayanan publik di lingkungan BPOM.
Pada kesempatan yang sama, narasumber dari perwakilan admin instansi BPOM, Irene Maria memaparkan Sosialisasi Aplikasi Sistem Pelaporan Layanan (Simpel) Versi 2024 yang digunakan untuk dokumentasi layanan pengaduan dan permintaan informasi di lingkungan BPOM. Sementara itu, Dwi Nur Astria S.Far menyampaikan sosialisasi pengelolaan pengaduan melalui SP4N-LAPOR! BPOM. Melalui materi tersebut, peserta memperoleh pemahaman terkait mekanisme penginputan data layanan, verifikasi laporan, tindak lanjut pengaduan, hingga monitoring dan evaluasi pengelolaan pengaduan secara terintegrasi.
Kegiatan Bimbingan Teknis Pengelolaan Pengaduan Tahun 2026 diharapkan dapat memperkuat kapasitas dan kompetensi pengelola pengaduan di seluruh unit kerja pusat dan UPT di seluruh Indonesia agar mampu memberikan pelayanan publik yang responsif, profesional, dan berkualitas. Kegiatan ini juga menjadi sarana penyamaan persepsi dalam pelaksanaan SOP pengelolaan pengaduan serta optimalisasi pemanfaatan aplikasi SP4N-LAPOR! dan SIMPEL guna mendukung peningkatan kualitas pelayanan publik di lingkungan BPOM. (Arnifah-Hukor)
